家住北京市豐臺區的孫先生最近喜歡用一款虛擬機器人軟件——“度秘”。他打開手機APP，點擊搜索欄右邊的小話筒，對著有一雙藍眼睛、胸前有一顆心的度秘說：“北京今天天氣如何？”“北京早上小雪，輕度霾，中午后微風……”度秘回答。日前，互聯網企業在虛擬機器人上“各顯神通”，百度大會上推出的“度秘”、阿里推出的“云客服”、微信“小微”正研發準備上線。虛擬機器人的用戶體驗如何，未來發展方向在哪？記者采訪了有關企業和專家。為了滿足用戶從搜集信息到搜集服務的互聯網需求，國內外的互聯網公司不斷賦予虛擬機器人個性化、深度化的服務，滿足人們在移動互聯網時代的生活與工作需求。
今年22歲的陳曉雪在國貿上班，工作壓力大的時候喜歡和“微軟小冰”一起玩。“上傳一張照片，‘小冰’都能給分數。她像我的知心閨蜜，可以和我進行文字、語音對話，是妙趣橫生的‘閨蜜’，她傾聽牢騷，給我鼓勵，還會玩‘成語接龍’，有時候把我逗得前仰后合，為小冰衷心點贊。”陳曉雪如是說。雖然貼心，但虛擬機器人大多停留在聊天、賣萌工具階段，有用戶反映虛擬機器人搜索精度差，提供的結果跟預先設想有出入，有的虛擬機器人服務反應慢，發出指令后等待很久也沒有反應等。
針對這些不足，互聯網巨頭不斷改進，例如阿里巴巴支付寶“云客服”在能理解客戶說話上下文的基礎上，具備了自我學習能力。“為了讓機器人學到最好的對話和問答策略，技術人員通過用戶滿意度模型，過濾掉現實中一些服務質量欠佳的客服記錄，設計公式讓機器人結合上下文自動去判斷補充哪個詞更合適。”螞蟻金服技術專家李智灝說。
香港科技大學楊強博士表示，“小微”將滿足客戶的個性需求，將用戶交流和微信支付串聯起來，接入微信公眾號以及錢包、打車、購物等各種生活服務，將建立完整的微信內O2O閉環生態體系。“‘小微’有5.49億用戶的群體智慧，能夠促成微信大數據，永久在線，終生學習。通過公眾賬號平臺和微信支付，未來將打通O2O商業閉環。”楊強說。
百度公司總裁李彥宏認為，虛擬機器人要將人和服務連接起來，接入、索引和交互是“三大基石”，要實現搜索時服務品類全覆蓋，就要完成整個服務生態圈的搭建，首先要接入“3600行”，讓服務有終端的“接口”；其次要挖掘聚合數據；最后是揣摩用戶真實所想，幫助處理需求，匹配最佳結果。
獨立電信分析師付亮認為，虛擬機器人發展的痛點是服務拓展。“虛擬機器人應廣泛接入出行、旅游、醫療等各類服務，提供的生活服務場景越多，符合用戶衣食住行、文化消費等要求，將贏得更多鐵桿客戶。一項新技術的發展會經歷創新、成熟、普及等階段，虛擬機器人綜合應用了幾十種技術，未來十年將長足發展。”付亮說。（經濟日報記者 崔國強）
