酒店服務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)節(jié)省人工費(fèi)用的同時(shí)，保護(hù)旅客隱私，已經(jīng)開(kāi)始在國(guó)外興起，廣受好評(píng)，在我國(guó)開(kāi)始起步。
以事物為基礎(chǔ)的酒店服務(wù)機(jī)器人
零售業(yè)，酒店業(yè)和餐飲業(yè)被認(rèn)為是服務(wù)機(jī)器人的潛在客戶，這些行業(yè)有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是 工作需要大量的重復(fù)單一的工作。由于工資水平越來(lái)越高，用工缺口將會(huì)越來(lái)越大。對(duì)于機(jī) 器人產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，工業(yè)機(jī)器人已經(jīng)進(jìn)入成熟期，家庭機(jī)器人的工作環(huán)境復(fù)雜，人們對(duì)于家用機(jī) 器人的預(yù)算也相對(duì)較低，而服務(wù)機(jī)器人將會(huì)成為機(jī)器人發(fā)展的藍(lán)海。
以事物為基礎(chǔ)的機(jī)器人將會(huì)最先興起。如果我們對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類，服務(wù)行業(yè)主要包括了 以互動(dòng)為基礎(chǔ)(humaninteraction based)以及以事物為基礎(chǔ)(objectbased)兩方面。很 多服務(wù)行業(yè)的工作并不需要大量的人際互動(dòng)，比如酒店的房間服務(wù)。酒店的結(jié)構(gòu)相較于家庭 來(lái)說(shuō)布局相對(duì)簡(jiǎn)單，而且酒店有許多重復(fù)性很高的工作，機(jī)器人可以替代服務(wù)生完成許多工 作，并且還能為客人提供更加方便的住宿體驗(yàn)。服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員可以全心全意投入到與客 戶的人際交往中從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此以事物為基礎(chǔ)的機(jī)器人將會(huì)最先興起。
住宿行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，人工成本拖累營(yíng)業(yè)收入
據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)依據(jù)商務(wù)部典型企業(yè)數(shù)據(jù)估算，樣本企業(yè) 2014 年總營(yíng)業(yè)面積和資產(chǎn)總額均 有所增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)面積總額較上一年度增長(zhǎng) 9.1%，資產(chǎn)總額較上一年度增長(zhǎng) 4.7%，住宿行 業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張。截止 2014 年底，全行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位達(dá) 54.6 萬(wàn)家，比上年增長(zhǎng) 6.69%， 從業(yè)人數(shù) 478.4 萬(wàn)，同比增長(zhǎng) 5.9%，總收入 4893 億元，同比下降 5.3%。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)單 位數(shù)和從業(yè)人數(shù)較上一年度有所增長(zhǎng)，主要原因是住宿業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新迅速，新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)， 新的經(jīng)營(yíng)主體不斷進(jìn)入，行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，行業(yè)接待能力持續(xù)擴(kuò)大。
從盈利能力看，限上企業(yè)利潤(rùn)率同比下降 90.4%，平均利潤(rùn)率已降至 1%。企業(yè)三項(xiàng)費(fèi)用 平均為營(yíng)業(yè)額的 62.4%，較上年增加0.7%，而稅金為營(yíng)業(yè)額的 7.5%，較上年增長(zhǎng) 9.1%。 總體來(lái)看，客房服務(wù)人數(shù)占酒店員工總數(shù)超過(guò)25%，成為酒店?duì)I業(yè)開(kāi)支中最大的一個(gè)部分。
酒店員工流失率上升，工資成本不斷上升
據(jù)和泰機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，2015 年上半年，全國(guó)酒店員工月平均流失率達(dá)到4.5%，比 2014 年下半年環(huán)比上升0.49%。行業(yè)整體流失率依然較高。2015 年上半年酒店行業(yè)平均工資持 續(xù)增高。2015 年上半年飯店員工薪酬平均值為2636 元，較上年同期2431 元增長(zhǎng) 205 元， 增長(zhǎng)率為8.4%。
實(shí)現(xiàn)節(jié)省人工費(fèi)用的同時(shí)，保護(hù)旅客隱私
機(jī)器人可以完成許多具有重復(fù)特征的工作，這個(gè)優(yōu)勢(shì)體在搬運(yùn)和運(yùn)送的服務(wù)上有明顯的體現(xiàn)。 酒店服務(wù)生的主要工作包括把旅客的行李服務(wù)，房間服務(wù)，送餐服務(wù)等等。對(duì)于豪華酒店來(lái) 說(shuō)，一般雇員和房間比例在1:5，也就是說(shuō)五個(gè)房間要配一位服務(wù)生。雇員包括了酒店的前 臺(tái)，打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，廚師等等職業(yè)。尤其是豪華酒店，雇員房間比甚至?xí)_(dá)到1:1。不僅僅是早班，晚上還要安排人員值夜班以滿足客人深夜的服務(wù)需求。如果所有雇員中1/3 是 服務(wù)生，那么一家200 個(gè)房間的酒店就會(huì)有 10 個(gè)服務(wù)生，以2300 元的月薪計(jì)算，一年的 人員開(kāi)支有28 萬(wàn)元，還不加上晚上輪崗的服務(wù)生。對(duì)于經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不斷下滑的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)， 人工成本的減少可以顯著增加他們的盈利能力。
位于北京三元橋的維景國(guó)際大酒店引入了一款機(jī)器人服務(wù)生，這臺(tái)機(jī)器人的生產(chǎn)者是一家叫 做云跡科技的公司。云跡提供的資料顯示，這款服務(wù)機(jī)器人重41 公斤，高度為100.6 厘米， 寬為41.4 厘米，擁有10公斤負(fù)載，續(xù)航時(shí)間為10 小時(shí)。目前主要是服務(wù)于運(yùn)送物品、安 保巡更等。引入的這款機(jī)器人，酒店方每年可以節(jié)省成本11萬(wàn)元以上，增加收益26.4 萬(wàn)元， “在一些點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，酒店評(píng)論頁(yè)面有顯示因?yàn)闄C(jī)器人而多住了一晚的情況” 。
想象一下如果你在住在一家酒店，總會(huì)遇到在你不方便開(kāi)門(mén)的時(shí)候服務(wù)生上門(mén)服務(wù)的情況， 引入機(jī)器人可以有效緩解這種尷尬。如果你已經(jīng)躺在床上或者在浴室里面，你不用再匆匆忙 忙穿上衣服去開(kāi)門(mén)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)送到你的跟前，有效保護(hù)了客人的隱私。改善了客戶的住 宿體驗(yàn)，而酒店的人類雇員可以著力改善對(duì)客戶其他方面的體驗(yàn)。
已經(jīng)開(kāi)始興起，廣受好評(píng)
相對(duì)而言，酒店機(jī)器人在我國(guó)還屬于起步階段。云跡科技的資料顯示，包括如家旗下的和頤 精選酒店、金陵的紫金山莊、首旅建國(guó)、港中旅維景、深航、戴斯、維也納等20多個(gè)酒店 品牌與研發(fā)機(jī)器人的公司簽署了合作協(xié)議。
